Nuove Acque è promossa a pieni voti dagli utenti del servizio idrico integrato della provincia di Arezzo e parte della provincia di Siena. Il giudizio complessivo sull’operato dell’azienda (Customer Satisfaction Index), in una scala da 0 a 10, si attesta a 8,9, in leggero miglioramento rispetto allo scorso anno (8,7). Qualità dell’acqua e efficienza del servizio clienti sono le eccellenze maggiormente riconosciute dalla popolazione: 8,9 il voto dato alla qualità della risorsa idrica erogata e 9,2 per l’assistenza che Nuove Acque fornisce alla clientela attraverso le diverse modalità di contatto.
Sono solo alcuni dei risultati dell’indagine di customer satisfaction (soddisfazione della clientela) sul servizio di Nuove Acque, realizzata lo scorso maggio dall’istituto indipendente di ricerca Cerved On (https://www.cervedon.com) su un campione rappresentativo dell’utenza servita (1250 interviste) nelle cinque aree territoriali dell’Alto Valdarno (Aretina, Casentino, Valdichiana, Tiberina, Senese).
“L’indagine sulla soddisfazione della clientela ci restituisce sempre un quadro fedele di ciò che i cittadini si aspettano da un’azienda come la nostra, che svolge un servizio pubblico con un impatto importante sulla quotidianità tra le mura di casa o in azienda” – ha dichiarato l’Amministratore Delegato di Nuove Acque, Francesca Menabuoni. “Noi monitoriamo quotidianamente le esigenze e le richieste della popolazione grazie al sempre più diffuso utilizzo dei canali di comunicazione aziendale, ma grazie all’indagine di customer satisfaction riusciamo ad avere anche un giudizio più generale, che ci consente di individuare le aree critiche e motivarci a un impegno maggiore per introdurre miglioramenti in maniera ancora più puntuale. All’apprezzamento espresso dalla maggioranza dell’utenza da noi servita, si aggiunge la nostra soddisfazione per vedere riconosciuto un giudizio positivo sulla qualità dell’acqua e un particolare apprezzamento per l’impegno e la professionalità dei nostri operatori degli sportelli e del call center”.
Tornando ai risultati, dall’indagine emerge che l’84,1% della clientela valuta il sapore dell’acqua soddisfacente o sopra le aspettative. Si tratta di un risultato ancora più importante perché migliora quanto rilevato nel 2018 quando il giudizio positivo riguardava il 79,5% degli intervistati. È in Val di Chiana aretina ma soprattutto ad Arezzo città che si registrano i picchi di apprezzamento per la risorsa erogata rispettivamente con l’89,8% e il 92,4% di clienti che si ritengono soddisfatti o più che soddisfatti rispetto alle aspettative sul gusto dell’acqua che tutti i giorni sgorga dai rubinetti domestici e aziendali. In Casentino e nell’area Tiberina la soddisfazione sulla qualità dell’acqua è più bassa (74,3% e 75,4% le percentuali di utenti locali che si ritengono soddisfatti) ma il dato è in crescita di qualche punto rispetto allo scorso anno, soprattutto in Casentino dove si è registrato un miglioramento di 12,1 punti percentuali. Molto soddisfacenti i dati sull’apprezzamento generale per la limpidezza della risorsa idrica erogata, valutata positivamente dal 93,1% del campione, con un picco del 96,1% da parte degli aretini. In nessuna area territoriale si rilevano comunque percentuali di apprezzamento inferiori al 91%.
Il giudizio positivo sui servizi di customer care offerti da Nuove Acque si riflette anche sulle ottime percentuali di clienti che si ritengono soddisfatti o più che soddisfatti dei diversi aspetti che riguardano i contatti con l’azienda. La quasi totalità degli intervistati (97,2%) ritiene il personale di Nuove Acque delle agenzie territoriali cortese e disponibile. Particolarmente gradite anche la professionalità e la cortesia degli operatori del call center, apprezzate rispettivamente dal 96,2% e 95,4% della clientela.
L’indagine, prevista dalla Carta dei servizi di Nuove Acque, si è focalizzata anche sulla soddisfazione della clientela relativamente agli aspetti tecnici del servizio. Tra i vari fattori sottoposti al parere del campione intervistato, le buone pratiche riscontrate dalla clientela riguardano la continuità del servizio (assenza di interruzioni) per il 96,4% della clientela, la tempestività degli interventi in caso di guasti per il 92% e la correttezza delle informazioni sui tempi di ripristino del servizio in caso di eventuali interruzioni (91,9%). Complessivamente, poco più di un intervistato su due (56,4) ritiene il costo del servizio idrico integrato ad Arezzo e provincia in linea con le aspettative. Il dato è in crescita rispetto al 2019 (50,4%). Tutte le altre voci relative al servizio (livello di pressione dell’acqua, tempi di preavviso in caso di eventuali interruzioni, servizio di fognatura e depurazione) sono complessivamente apprezzati da almeno l’85% degli intervistati. Bene anche il giudizio sugli aspetti della fatturazione, relativamente al quale Nuove Acque si merita 9,1. La percentuale di clienti soddisfatti o più che soddisfatti supera il 78% con un picco di gradimento fino al 98,7% di popolazione che elogia le diverse modalità di pagamento che il gestore mette a disposizione. Bene anche la regolarità delle fatture (apprezzata dal 97,5%), la velocità di risoluzione di eventuali problemi sui pagamenti (92,4%) e i tempi a disposizione per i pagamenti stessi (92,2%).
Non poteva infine mancare un’analisi sull’utilizzo dell’acqua potabile tra gli utenti di Nuove Acque. Il 62,1% degli intervistati dichiara di bere acqua del rubinetto: tra questi, il 35,9% lo fa regolarmente e il 26,2% occasionalmente, a fronte di un 37,9% che rinuncia a questa buona pratica ecologica ed economica. Quest’ultimo dato è comunque in calo rispetto al 2018, al contrario dei “fedeli” dell’acqua domestica che sono in costante ma graduale aumento. L’area aretina, compreso il capoluogo, registrano i picchi di maggior utilizzo dell’acqua potabile per dissetarsi, rispettivamente il 70% del territorio nei dintorni di Arezzo e 72,7% in città. Significativo il fatto che gli intervistati che dichiarano di non bere mai acqua del rubinetto di casa motivano la scelta con l’abitudine a scegliere quella in commercio.
I risultati dell’indagine di customer satisfaction, secondo quanto previsto dalla Carta dei servizi, saranno pubblicati sul sito di Nuove Acque.
